Mr.513
Registrierter Benutzer
Bei der mitschwingenden Emotionalität geht es doch aber um die Funktionalität.
Als Soldat war die Kundenzufriedenheit egal... (Wer ist der Kunde? Der Bürger, dessen Außendienstpersonal seine "Sicherheit" durch unterschiedliche Dienstleistungen qua Gesetz garantieren soll? Der Gegner? War er mit dem Mitteleinsatz zufrieden?).
In meiner letzten (zivilberuflichen) Position habe ich sehr viel Akquise durch umfassende und individuelle Beratung zu den Projekten gemacht, Folgeaufträge waren die Folge. Und nicht weil man billig anbot.
Natürlich muss man auch den Kunden in die Pflicht nehmen, wenn dieser vor allen Dingen mit ein paar Dingen in der Bringschuld ist. Der Kunde will aber ernst genommen werden. Und wenn ein DAX-Unternehmen seit Monaten Rechnungen zurückhält, weil deren eigenes Abrechnungsprogramm noch nicht mit den gemeinsam abgestimmten und gebilligten Preisen aktualisiert wurde, aber man versucht diese Preise noch zu drücken, muss man durchsetzen, dass die eigene Leistungserbringung erst erfolgt, wenn Rechnungen bezahlt wurden.
Wie ich das darlegte, ist die übliche Handlungsachse B2B (PRS stellt Ware vor, Händler kauft oder Händler bestellt das, was er will, der Händler zahlt, PRS liefert), dann wird sozusagen B2C (Der Kunde sieht Ware, kauft sie). Garantiesachen werden über den Händler abzuwickeln sein, weil er der Vertragspartner des Kaufvertrags ist.
Im meinem Fall ist es weder Garantie, noch irgendwas anderes After Sales relevantes gewesen, sondern ein Geschenk des Firmengründers.
Ich hatte meine Erwartungshaltung hinsichtlich Behandlung (Gitarre nach UK, von dort zur Factory und auf dem direkten oder indirekten Weg (UK) wieder zu mir. Und im Begleitschreiben stand auch für den native speaker klar und deutlich: Ich erwarte Statusmeldungen: Eintreffen UK, Abflug nach USA, Eintreffen USA, Service im PTC, Abschluss Modifikation, Rückversand). Cool wäre gewesen, wenn sie denn in den USA gewesen wäre, dass man ein Bild von der Gitarre in progress anfertigt und Paul seinem Servicetechniker über die Schulter schaut... Wovon träumt Mr.513 nachts?!?) und es kam anders.
Bei HansJo war erstmal B2C im Rahmen der Garantie. Peach als Händler wurde ausgeklammert und FORTAN war B (PRS) und C (HansJo).
Sicherlich sind unsere Beispiele auch und garantiert Einzelfälle.
Aber bestimmte kritische Fragen habe ich im Einzelgespräch per E-Mail auch gestellt (und es stand oben drüber - Geheimhaltung).
Ich habe die Sicht eines Kunden, logisch (aber ich kenne auch die des Unternehmers aus meinem beruflichen Umfeld).
Die Antizipationsleistung der Unternehmerseite ist auch nicht allumfassend.
Man verbessert sich nur im Rahmen einer Fehlerkultur. Fehler dürfen passieren, aber auch nur einmal...
HansJo und ich wurden gleichzeitig Betroffene, mein Vorgang wurde nach 4 Monaten abgeschlossen, man dankte für die Geduld und entschuldigte sich per E-Mail, packte noch ein paar Gegenstände aus dem PRS Sortiment in das Paket.
Bei HansJo ist der Status "offen".
Ich denke mal wieder laut und naiv.
Der gute HansJo wartet nun schon bummelig seit einem Jahr auf eine "funktionierende" PRS. Er hat beim Händler die Ware im Rahmen einer Vorfakturisierung gekauft, das Zahlungsziel erfüllt, die Ware erhalten. Die war fehlerbehaftet, die nächste auch.
Ich hätte ihm als Kompensation mindestens nach London eingeladen (als man festlegte, dass man dort das europ. Anniversary-Event), immerhin sollte die Leiche im Keller auch schon langsam riechen. Und als Verantwortlicher hätte ich meinem Personal in den Arsch getreten, dass SEINE Gitarre bis zu diesem Event fertig ist und ich hätte ihn damit überrascht, dass ihm die Gitarre dort übergeben wird.
Marketing: Multiplikatorenwirkung auf der einen Seite (wobei man sich ja dann öffentlich Fehler eingestehen müsste, dazu gehört Stärke), ich behaupte aber, dass diese Art der Beachtung des Individuums (in dessen Schuld das Unternehmen gewissermaßen steht) für den Betroffenen selber eine so nachhaltige Bindung bedingt hätte, dass nächstes GAS wieder mit PRS-Produkten gestillt würde.
Wäre man auf der Musik-Messe gewesen hätte sich auch dieser Ort angeboten - VIP Tag mit gemeinsamem Umtrunk, ein paar personalisierte Erinnerungsstücke (Trussrodcover mit Namen, kostenlose Aufnahme in den Signature-Club, da gibt es doch Möglichkeiten).
Es soll keine Routine sein, sondern ein ehrliches Eingestehen, dass eine Bearbeitung eines anerkannten Missstands unverhältnismäßig lange dauerte.
Als Soldat war die Kundenzufriedenheit egal... (Wer ist der Kunde? Der Bürger, dessen Außendienstpersonal seine "Sicherheit" durch unterschiedliche Dienstleistungen qua Gesetz garantieren soll? Der Gegner? War er mit dem Mitteleinsatz zufrieden?).
In meiner letzten (zivilberuflichen) Position habe ich sehr viel Akquise durch umfassende und individuelle Beratung zu den Projekten gemacht, Folgeaufträge waren die Folge. Und nicht weil man billig anbot.
Natürlich muss man auch den Kunden in die Pflicht nehmen, wenn dieser vor allen Dingen mit ein paar Dingen in der Bringschuld ist. Der Kunde will aber ernst genommen werden. Und wenn ein DAX-Unternehmen seit Monaten Rechnungen zurückhält, weil deren eigenes Abrechnungsprogramm noch nicht mit den gemeinsam abgestimmten und gebilligten Preisen aktualisiert wurde, aber man versucht diese Preise noch zu drücken, muss man durchsetzen, dass die eigene Leistungserbringung erst erfolgt, wenn Rechnungen bezahlt wurden.
Wie ich das darlegte, ist die übliche Handlungsachse B2B (PRS stellt Ware vor, Händler kauft oder Händler bestellt das, was er will, der Händler zahlt, PRS liefert), dann wird sozusagen B2C (Der Kunde sieht Ware, kauft sie). Garantiesachen werden über den Händler abzuwickeln sein, weil er der Vertragspartner des Kaufvertrags ist.
Im meinem Fall ist es weder Garantie, noch irgendwas anderes After Sales relevantes gewesen, sondern ein Geschenk des Firmengründers.
Ich hatte meine Erwartungshaltung hinsichtlich Behandlung (Gitarre nach UK, von dort zur Factory und auf dem direkten oder indirekten Weg (UK) wieder zu mir. Und im Begleitschreiben stand auch für den native speaker klar und deutlich: Ich erwarte Statusmeldungen: Eintreffen UK, Abflug nach USA, Eintreffen USA, Service im PTC, Abschluss Modifikation, Rückversand). Cool wäre gewesen, wenn sie denn in den USA gewesen wäre, dass man ein Bild von der Gitarre in progress anfertigt und Paul seinem Servicetechniker über die Schulter schaut... Wovon träumt Mr.513 nachts?!?) und es kam anders.
Bei HansJo war erstmal B2C im Rahmen der Garantie. Peach als Händler wurde ausgeklammert und FORTAN war B (PRS) und C (HansJo).
Sicherlich sind unsere Beispiele auch und garantiert Einzelfälle.
Aber bestimmte kritische Fragen habe ich im Einzelgespräch per E-Mail auch gestellt (und es stand oben drüber - Geheimhaltung).
Ich habe die Sicht eines Kunden, logisch (aber ich kenne auch die des Unternehmers aus meinem beruflichen Umfeld).
Die Antizipationsleistung der Unternehmerseite ist auch nicht allumfassend.
Man verbessert sich nur im Rahmen einer Fehlerkultur. Fehler dürfen passieren, aber auch nur einmal...
HansJo und ich wurden gleichzeitig Betroffene, mein Vorgang wurde nach 4 Monaten abgeschlossen, man dankte für die Geduld und entschuldigte sich per E-Mail, packte noch ein paar Gegenstände aus dem PRS Sortiment in das Paket.
Bei HansJo ist der Status "offen".
Ich denke mal wieder laut und naiv.
Der gute HansJo wartet nun schon bummelig seit einem Jahr auf eine "funktionierende" PRS. Er hat beim Händler die Ware im Rahmen einer Vorfakturisierung gekauft, das Zahlungsziel erfüllt, die Ware erhalten. Die war fehlerbehaftet, die nächste auch.
Ich hätte ihm als Kompensation mindestens nach London eingeladen (als man festlegte, dass man dort das europ. Anniversary-Event), immerhin sollte die Leiche im Keller auch schon langsam riechen. Und als Verantwortlicher hätte ich meinem Personal in den Arsch getreten, dass SEINE Gitarre bis zu diesem Event fertig ist und ich hätte ihn damit überrascht, dass ihm die Gitarre dort übergeben wird.
Marketing: Multiplikatorenwirkung auf der einen Seite (wobei man sich ja dann öffentlich Fehler eingestehen müsste, dazu gehört Stärke), ich behaupte aber, dass diese Art der Beachtung des Individuums (in dessen Schuld das Unternehmen gewissermaßen steht) für den Betroffenen selber eine so nachhaltige Bindung bedingt hätte, dass nächstes GAS wieder mit PRS-Produkten gestillt würde.
Wäre man auf der Musik-Messe gewesen hätte sich auch dieser Ort angeboten - VIP Tag mit gemeinsamem Umtrunk, ein paar personalisierte Erinnerungsstücke (Trussrodcover mit Namen, kostenlose Aufnahme in den Signature-Club, da gibt es doch Möglichkeiten).
Es soll keine Routine sein, sondern ein ehrliches Eingestehen, dass eine Bearbeitung eines anerkannten Missstands unverhältnismäßig lange dauerte.
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... zum Schluss bleibt es aber auch da bei der Entscheidung kaufen - nicht kaufen)
