Meine Problempaula

Zum Thema moderner Kundenservice: Ich habe mal bei einem großen deutschen Versandhändler in der Kundenserviceabteilung gearbeitet und mich jeden Tag mit Beschwerden und Reklamationen befasst.
Grundsatz war, dass wir zunächst IMMER dem Kunden geglaubt haben und Dinge anstandslos erstattet bzw. ersetzt haben. Teilweise sogar, wenn man erkennen konnte, dass jemand den Artikel grob fahrlässig behandelt hat. Erstens hat man bei Fallstudien herausgefunden, dass die treuesten Kunden nicht die sind, bei denen immer alles glatt lief, sondern gerade die, die ein Problem hatten, das man für sie zufriedenstellend gelöst hat.
Zweitens ist der Verlust, den man durch einen ausgetauschten Artikel erleidet (wohlgemerkt der EINKAUFSPREIS) geringer, als wenn man den Kunden an die Konkurrenz verliert.
Klar, wenn jemand jeden zweiten Artikel unter fadenscheinigen Begründungen ersetzt haben wollte, dann war irgendwann auch die Grenze erreicht - hätten wir aber jeden Rückläufer zunächst einem hauseigenen Expertengremium zur Ansicht überlassen, um dann die Entscheidung zu treffen, wären uns die Kunden wohl in Scharen auf's Dach gestiegen bzw. davongelaufen.

Ganau so muss das laufen. Genau so. Nur seid/wart ihr "nur" der Verkäufer nicht der Produzent der Artikel... Das ist GENAU das was Thorsten geschrieben hat. Es hat den Endverbraucher erstmal nicht zu interessieren, wie der Verkäufer das mit dem Hersteller regelt.

Thomann hat, das muss man hier auch mal sagen, ja unterm Strich so gehandelt. Natürlich erstmal mit "Turbulenzen" aber der Kunde hat nun eine neue Gitarre...
 
Thomann hat, das muss man hier auch mal sagen, ja unterm Strich so gehandelt. Natürlich erstmal mit "Turbulenzen" aber der Kunde hat nun eine neue Gitarre...

Unterm Strich ist aber für ein Musikversandhaus, welches das beste sein will m.E.n. nicht gut genug. Ich habe zwar persönlich noch nie Probleme mit Thomann gehabt, aber hier ist dann doch wohl etwas so gelaufen wie es nicht sein soll/darf.
Ich bin mir zwar realtiv sicher, dass dies eher ein seltener Fall ist, aber auch darin wird die Gesamtanschauung eines Unternehmens gemessen.
Wäre es zu einem Rechtsstreit gekommen und Thomann hätte die Gitarre zurücknehmen müssen, wärefür den Kunden "unterm Strich" ja auch alles in Ordnung gewesen...
 
Ganau so muss das laufen. Genau so. Nur seid/wart ihr "nur" der Verkäufer nicht der Produzent der Artikel... Das ist GENAU das was Thorsten geschrieben hat. Es hat den Endverbraucher erstmal nicht zu interessieren, wie der Verkäufer das mit dem Hersteller regelt.

Thomann hat, das muss man hier auch mal sagen, ja unterm Strich so gehandelt. Natürlich erstmal mit "Turbulenzen" aber der Kunde hat nun eine neue Gitarre...


Wenn ich das richtig verstanden habe, war es im Fall von Hoosty so, dass sowohl die Fachleute vom Thomann als auch die von Gibson davon ausgegangen sind (bevor er sich hier dann beschwert hat), dass der Hoosty seine Paula vorsätzlich so abgeschliffen hat. ^^

Hätte man festgestellt, dass die Lackierung einfach sehr schlecht ist, hätte man das ja einräumen und die Gitarre umtauschen können.

Da würde ich mir als Kunde schon saublöd vorkommen. Aber gut, ist ja nicht meine Gitarre und offensichtlich soll man hier nach Ansicht einiger Leute nur eine Meinung zu der Sache haben und äußern dürfen, wenn man höchstpersönlich mit einer Gibson ins Klo gegriffen hat. Das werd ich mir dann mal merken.

Übrigens sollte eigentlich jedem, der sich ein bisschen auskennt, klar sein, dass solche speziellen Abnutzungen nicht durch irgendwelche klimatischen Bedingungen entstehen.
Deshalb versteh ich auch das Beispiel mit dem Kühlschrank und der Sauna überhaupt nicht - gut, Thorsten hat auch geschrieben, dass es nicht um Hoostys Gitarre dabei geht. Aber worum geht es dann? Man kann ja - so wie ich das als Laie vermute - durchaus feststellen, ob der Lack sich bei einer solchen Gitarre außergewöhnlich leicht löst oder nicht.

Aber wie Thorsten schon gesagt hat, dünne Nitrolacke sind halt etwas empfindlicher.

Ich fänds halt nur fair von Gibson, dass sie es auf die Homepage schreiben (und die Händler die Produktbeschreibungen übernehmen), dass man bei so einer Gitarre damit rechnen muss, dass nach ein paar Wochen der Lack ab ist.

Ich glaube nicht, dass man das als ungebildeter Gitarrist unbedingt wissen muss und dieses Wissen vorausgesetzt werden muss - zumal es andere Hersteller auch schaffen, ihre Gitarren mit Nitrolack herzustellen, ohne dass dieser in ein paar Wochen ab ist. Aber die regeln die Gewährleistungsansprüche in Sachen Probleme mit der Lackierung vielleicht auch anders als Gibson - von wegen in den Staaten ausgeschlossen...

Ob Gibson ein Qualitätsproblem hat oder nicht, darüber lässt sich streiten - als Gibson Mitarbeiter würde ich das natürlich auch öffentlich abstreiten, was denn auch sonst?

Wenn es doch interessiert, dann werft mal einen Blick in den aktuellen Thread zu dem Thema im Gitarren Welt Forum! Da gibts haufenweise Beispiele (zumal hier ja jetzt "offiziell" welche gefordert wurden). Aber warum soll man all den Leuten dort auch Glauben schenken. Vielleicht ist es ja wirklich so, dass sie nur "Gibson Bashing" betreiben wollen...
 
Unterm Strich ist aber für ein Musikversandhaus, welches das beste sein will m.E.n. nicht gut genug. Ich habe zwar persönlich noch nie Probleme mit Thomann gehabt, aber hier ist dann doch wohl etwas so gelaufen wie es nicht sein soll/darf.
Ich bin mir zwar realtiv sicher, dass dies eher ein seltener Fall ist, aber auch darin wird die Gesamtanschauung eines Unternehmens gemessen.
Wäre es zu einem Rechtsstreit gekommen und Thomann hätte die Gitarre zurücknehmen müssen, wärefür den Kunden "unterm Strich" ja auch alles in Ordnung gewesen...
Joa, jetzt trampel Du noch auf dem bösen T rum, weil sie trotz offensichtlichem Mangel in der G-Fertigung den Verlust hinnehmen und die Gitarre umtauschen. Böses T! Böse!
 
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Joa, jetzt trampel Du noch auf dem bösen T rum, weil sie trotz offensichtlichem Mangel in der G-Fertigung den Verlust hinnehmen und die Gitarre umtauschen. Böses T! Böse!

Das eine hat aber nichts mit dem anderen zu tun. Natürlich finde ich das Verhalten von Gibson nicht korrekt, aber dafür kann doch der Thomann-Kunde nix.
Wenn man etwas an einen Verbraucher verkauft, dann hat dieser laut unserem Gesetz nun mal gewisse Verbraucherschutzrechte zu denen auch die Lieferung einer mangelfreien Ware gehört.
Und wenn die Rechtslage so offensichtlich ist und Thomann sich trotzdem querstellt ist das einfach nicht in Ordnung.

Außerdem hab ich selbst gesagt, dass dies wahrscheinlich nur ein Einzelfall ist. Ich habe selbst schon (zu) viel beim T bestellt und war immer zufrieden, aber hier geht es um eine konkrete Sachlage wo es nun mal nicht optimal gelaufen ist.

Freut mich ja, dass sich letztendlich alles zum Guten gewendet hat, aber das war nun mal schon mit einigem an Aufwand verbunden.
 
@ Whiteout:

Zitat von Myxin
Weil Gibson gesagt hat, sie nehmen die Gitarre nicht zurück und der Thomann jetzt auf der Gitarre "sitzen bleibt". So behandelt Gibson seine Händler (und Kunden). Das hat was mit der neuen Arroganz zu tun nach dem Motto "tja es steht euch ja frei, ob ihr zu den ausgewähltem Kreis gehören wollt, Gibsons zu verkaufen oder nicht". SO kommt das bei mir an.

...

Tja... und "leider" bin ich da der Meinung von Thorsten B. ... Das geht die User hier als Endkunde ersteinmal nichts an... Wenn diese Handhabe seitens Gibson ein zu großes Problem für die Händler werden würde, würde jeder Kaufmann die entsprechenden Konsequenzen ziehen.

In zweiter Linie kann jeder Endkunde dann natürlich zu der Überlegung kommen, was ihm ganz persönlich wichtig ist und entsprechend seine Gitarre auswählen... Gib ja genug Leute, denen auch andere Faktoren beim Gitarrenkauf wichtig sind... Zertifizierte Hölzer, Produktion nicht in Billiglohnländern usw. usf. ...

Komisch finde ich aber (nachwievor), dass derartige Diskussionen zu 90% um Gibson gehen... (nur 90%, weil ich die kritischen Kommentare zu Framus auch gelesen habe und auch schonmal PRS in dem Diskussions-Zusammenhang kritisch erwähnt wurde)

Zitat von hoosty:
Aber wenn Thomann die Gewährleistung ablehnt weil Gibson die Garantieleistung ablehnt, wird das ganze schon zu meinem Problem.

Dies ist ein Problem für den Endkunden... Nicht weil Gibson die Garantieleistung ablehnt (das ist total irrelevant!), sondern weil Thomann im ersten Step die Gewährleistung, zu der sie gesetzlich verpflichtet sind, augenscheinlich abgelehnt hat...


Aber nachdem sich alles zur Zufriedenheit aller Beteiligten geregelt wurde, kann man das Thema IMHO auch mal ruhen lassen...
 
Zuletzt bearbeitet:
Tja... und "leider" bin ich da der Meinung von Thorsten B. ... Das geht die User hier als Endkunde ersteinmal nichts an... Wenn diese Handhabe seitens Gibson ein zu großes Problem für die Händler werden würde, würde jeder Kaufmann die entsprechenden Konsequenzen ziehen.

In zweiter Linie kann jeder Endkunde dann natürlich zu der Überlegung kommen, was ihm ganz persönlich wichtig ist und entsprechend seine Gitarre auswählen... Gib ja genug Leute, denen auch andere Faktoren beim Gitarrenkauf wichtig sind... Zertifizierte Hölzer, Produktion nicht in Billiglohnländern usw. usf. ...

(bitte Zitate namentlich trennen - das letzte ist nicht von mir!)

Ja das wäre mir ja als Endkunde auch egal, wer jetzt die Gitarre nimmt und was mit der gemacht wird - hauptsache, ich bekomme eine neue, die derartige Mängel nicht aufweist.

Es ist halt so, dass Gibson nach wie vor zu den führenden Herstellern zählt und es sich kein Musikhaus von der Größe wie Thomann leisten kann/will, auf den Verkauf von Gibsons freiwillig zu verzichten. Eben weil das Geschäft gut läuft. Und bei vielen Kunden greift der Spruch "was der Bauer nicht kennt, das mag er nicht".

Das hab ich anderorts ja gelesen, wo sich ein Händler dazu geäußert hat, was passiert, wenn er mal keine Gibson da hat. Da wird am Telefon nach Gibson verlangt, selbst wenn er Alternativen nennt, der Kunde lässt sich zumindest darauf so nicht ein und legt auf. Im Laden selbst mag das anders sein.

Und ich denke, die Tatsache, mit welch krassen Mängeln manche Gibsons im Laden auf den Endkunden warten, zeigt einfach nur, wie Gibson mit den Händlern umgeht. Das ist halt meine Meinung und die hab ich mehrfach begründet! Letztlich fällt es zunächst immer auf den Händler zurück, wenn so eine Gitarre dort hängt - nach dem Motto "wieso stellen die ihre Gitarren nicht mal vernünftig ein", "wieso verkaufen die denn Gibsons mit solchen Mängeln" - ja warum wohl? Weil sie meistens drauf angewiesen sind und es sich vielleicht dann auch nicht rentiert, selbst die eigene Fachwerkstatt nochmal jedes einzelne Modell reparieren zu lassen, an dem was ist! Solange der Kunde sich nicht beschwert, ist ja alles in Ordnung.

Und da liegt der Hase im Pfeffer, es sollte sich mal beschwert werden und zwar seitens der Kunden. Dass die Händler selbst Gibson keine Vorwürfe machen um das Geschäftsverhältnis nicht zu gefährden, liegt ja auf der Hand! Also bitte würgt solche Tadel wie hier - auch wenn es um die heilige Kuh Gibson geht - nicht immer vorschnell ab!

Mir braucht keiner erzählen, dass es Thomann nicht lieber gewesen wäre, Gibson hätte die Gitarre einfach anstandslos umgetauscht.

Btw, das Thema "zertifizierte Hölzer" würde ich jetzt echt nicht auch noch anschneiden... das geht dann erfahrungsgemäß nach hinten los.
Darüber kann sich ja jeder selbst informieren und sich fragen, warum jetzt hunderte Leute hierzulande Angst haben müssen, ihr Instrument zu verlieren bzw. wessen "Schuld" das ist. Dazu gibts ja hier schon andere Threads.
 
(bitte Zitate namentlich trennen - das letzte ist nicht von mir!)

Ich versuche es gleich zu editieren...

...Es ist halt so, dass Gibson nach wie vor zu den führenden Herstellern zählt und es sich kein Musikhaus von der Größe wie Thomann leisten kann/will, auf den Verkauf von Gibsons freiwillig zu verzichten. Eben weil das Geschäft gut läuft. Und bei vielen Kunden greift der Spruch "was der Bauer nicht kennt, das mag er nicht".

Ja, dass wäre in der Tat mal spannend, wenn eine Reihe von Händlern (auch Große) Gibson nicht mehr anbieten wollen würden, weil die Rückläuferquote zu groß wäre... Wenn aber Gibson gleichzeitig hohe UVP angibt, damit die Händler viel Spielraum in der Kalkulation haben, verwischt die Grenze schnell, ab der es sich nicht mehr für die Händler rentiert... Zumal man ja auch noch mit anderen Produkten "Querfinanzieren" kann...

...Und da liegt der Hase im Pfeffer, es sollte sich mal beschwert werden und zwar seitens der Kunden. Dass die Händler selbst Gibson keine Vorwürfe machen um das Geschäftsverhältnis nicht zu gefährden, liegt ja auf der Hand! Also bitte würgt solche Tadel wie hier - auch wenn es um die heilige Kuh Gibson geht - nicht immer vorschnell ab!

Versteh ich nicht... der Thread ist zurecht erstellt und jeder kann nachlesen, was passiert ist und wie sich die Beteiligten verhalten haben - ausreichend kommentiert von mehreren Leuten. Nun ist alles erledigt und es wird trotzdem "nachgetreten", d. h. nicht locker gelassen und immer wieder kritisiert... Wo ist das "vorschnell abgewürgt"?

...Btw, das Thema "zertifizierte Hölzer" würde ich jetzt echt nicht auch noch anschneiden... das geht dann erfahrungsgemäß nach hinten los.
Darüber kann sich ja jeder selbst informieren und sich fragen, warum jetzt hunderte Leute hierzulande Angst haben müssen, ihr Instrument zu verlieren bzw. wessen "Schuld" das ist. Dazu gibts ja hier schon andere Threads.

Das war einfach nur ein Beispiel (eine Aufzählung) dafür, was Endkunden (neben dem Klang) noch interessieren könnte und mehr nicht... kein Grund das hier zu vertiefen.
 
Versteh ich nicht... der Thread ist zurecht erstellt und jeder kann nachlesen, was passiert ist und wie sich die Beteiligten verhalten haben - ausreichend kommentiert von mehreren Leuten. Nun ist alles erledigt und es wird trotzdem "nachgetreten", d. h. nicht locker gelassen und immer wieder kritisiert... Wo ist das "vorschnell abgewürgt"?

Wo wird hier nachgetreten?

Hier werden verschiedene Meinungen geäußert und es wird darüber diskutiert.

Ich finds halt lustig, dass immer, wenn es um Kritik an Gibson geht, nach ein paar Mails jemand daherkommt, der nichtmal ein Mod ist, und sich dazu berufen fühlt, zur Schließung aufzufordern. ^^

Mal ganz nebenbei - für Gibson selbst ist auch dieser Thread positiv - es ist immer positiv, im Gespräch zu sein. Nur aufgrund dieses Threads wird der ein oder andere vielleicht das nächste Mal im Laden ein paar Gibsons anspielen, um sich selbst ein Bild zu machen - und dabei vielleicht ein außergewöhnlich gutes Exemplar finden bzw. eines, das er dann kaufen will.

Dass Werbung auch so funktionieren kann, hat ja schon dieser komische "was habt ihr alle gegen Gibson" Thread gezeigt, an dem auch Thorsten sich rege beteiligt hat, um das mal diplomatisch zu sagen.

Btw. der Vergleich zu Framus und PRS in dem Zusammenhang ist meiner Meinung nach ganz und gar nicht gerechtfertigt. Ich habe noch NIE über derartige Mängel bei Framus Gitarren (ab Mitte der 90er - nicht die ganz alten) und schon gleich überhaupt nicht bei PRS (made in USA) gelesen, geschweige denn selbst festgestelllt. Kein einziges Mal!
Bei Framus ging es nur um die aktuelle Preispolitik, die Qualität ist heute 1A, das wird auch keiner bestreiten wollen. Bei PRS genauso.
 
Wo wird hier nachgetreten? ...

Richtig... wie komme ich nur darauf, nachdem Hoosty in Beitrag #39 (auf Seite 2) bereits gemeldet hat, dass alles zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde und dein Beitrag nun auf Seite 6 die Nummer # 109 hat? :gruebel:

Zur Schließung des Threads habe ich nicht aufgefordert... warum auch? (Aber dass du die Kritik an Gibson nun noch als vorteilhaft für Gibson verkaufst ist genial :great: Hier fragt ja auch nie jemand in Threads nach, ob etwas gut oder schlecht ist, weil er im Netz "was gelesen hat".)

Und eine Bitte habe ich, wegen deines letzten Absatzes noch... Zieh dir nicht jeden Schuh an... (Aber da du fragst... Wer hat hier geschrieben, dass "soetwas" bei einer 700€ Gitarre nicht vorkommen darf? Was heißt das anderes, als zu teuer für die gelieferte Leistung? Und andersherum gefragt... Montagsmodelle kommen doch vermutlich überall vor? Warum lese ich da keine Threads, die sich über mehrere Seiten erstrecken?)
 
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Aber dass du die Kritik an Gibson nun noch als vorteilhaft für Gibson verkaufst ist genial :great:

Ich glaube was Myxin meint ist, dass "jede Werbung gute Werbung" ist.
@Myxin: falls ich das falsch verstanden habe, korrigier mich bitte!
 
Richtig... wie komme ich nur darauf, nachdem Hoosty in Beitrag #39 (auf Seite 2) bereits gemeldet hat, dass alles zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde und dein Beitrag nun auf Seite 6 die Nummer # 109 hat? :gruebel:

Zur Schließung des Threads habe ich nicht aufgefordert... warum auch? (Aber dass du die Kritik an Gibson nun noch als vorteilhaft für Gibson verkaufst ist genial :great: Hier fragt ja auch nie jemand in Threads nach, ob etwas gut oder schlecht ist, weil er im Netz "was gelesen hat".)

Das beantwortet nicht meine Frage - da wurde nicht "nachgetreten", sondern über die Umstände diskutiert, wie Hoosty nun doch ein Umtausch gewährt wurde und welche Rolle Gibson selbst dabei gespielt hat - und welche Qualitätsmaßstäbe Gibson für den Endkunden als tolerierbar erachtet.

Scheinbar bin ich ja nicht der Einzige, den das interessiert, sonst würde ja außer mir keiner mehr was dazu schreiben. Klingt logisch, ist aber so! ; )

Und natürlich ist jede Art von Publicity gut für den Umsatz. Das hat nichts mit Genialität zu tun. Über DSDS lästern auch alle und fragen sich offiziell, wie man sich so einen Scheiß anschauen kann - hinterher will es keiner gesehen haben aber jeder weiß trotzdem Bescheid. Und die Quote stimmt.

Zu deinem letzten Absatz:

Mir persönlich ist es völlig egal, ob Gibson Gitarren baut und diese für 700 Euro, oder auch für 2000, 3000 oder 4000 Euro verkauft, die Mängel aufweisen, die ich persönlich schon bei einer Epiphone Standard nicht mehr ok fänd. Weil ich solche Gitarren nicht kaufe.

Ich kann es nur nochmal sagen - wenn IHR als Endkunden wollt, dass sich an der Fertigungsqualität was ändert bzw. in Zukunft nicht solche Gurken in den Läden herumhängen - dann wird das NUR dann der Fall sein, wenn ihr euch darüber beschwert und nicht den anstehenden Besuch beim Gitarrenbauer schon in Kauf nehmt.

Die Händler werden sich nämlich nicht beklagen, solange sie auf den Verkauf von Gibson Gitarren angewiesen sind.

Und damit bin ich raus aus dem Thema!
 
...Ich kann es nur nochmal sagen - wenn IHR als Endkunden wollt, dass sich an der Fertigungsqualität was ändert bzw. in Zukunft nicht solche Gurken in den Läden herumhängen - dann wird das NUR dann der Fall sein, wenn ihr euch darüber beschwert und nicht den anstehenden Besuch beim Gitarrenbauer schon in Kauf nehmt.

Die Händler werden sich nämlich nicht beklagen, solange sie auf den Verkauf von Gibson Gitarren angewiesen sind.

Da bin ich ganz bei dir, stell dir vor ;)
 
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