QOTSA_Lover
Registrierter Benutzer
Zum Thema moderner Kundenservice: Ich habe mal bei einem großen deutschen Versandhändler in der Kundenserviceabteilung gearbeitet und mich jeden Tag mit Beschwerden und Reklamationen befasst.
Grundsatz war, dass wir zunächst IMMER dem Kunden geglaubt haben und Dinge anstandslos erstattet bzw. ersetzt haben. Teilweise sogar, wenn man erkennen konnte, dass jemand den Artikel grob fahrlässig behandelt hat. Erstens hat man bei Fallstudien herausgefunden, dass die treuesten Kunden nicht die sind, bei denen immer alles glatt lief, sondern gerade die, die ein Problem hatten, das man für sie zufriedenstellend gelöst hat.
Zweitens ist der Verlust, den man durch einen ausgetauschten Artikel erleidet (wohlgemerkt der EINKAUFSPREIS) geringer, als wenn man den Kunden an die Konkurrenz verliert.
Klar, wenn jemand jeden zweiten Artikel unter fadenscheinigen Begründungen ersetzt haben wollte, dann war irgendwann auch die Grenze erreicht - hätten wir aber jeden Rückläufer zunächst einem hauseigenen Expertengremium zur Ansicht überlassen, um dann die Entscheidung zu treffen, wären uns die Kunden wohl in Scharen auf's Dach gestiegen bzw. davongelaufen.
Ganau so muss das laufen. Genau so. Nur seid/wart ihr "nur" der Verkäufer nicht der Produzent der Artikel... Das ist GENAU das was Thorsten geschrieben hat. Es hat den Endverbraucher erstmal nicht zu interessieren, wie der Verkäufer das mit dem Hersteller regelt.
Thomann hat, das muss man hier auch mal sagen, ja unterm Strich so gehandelt. Natürlich erstmal mit "Turbulenzen" aber der Kunde hat nun eine neue Gitarre...