Die Probleme liegen hier, wie bereits angesprochen, bei einigen Fehlern deinerseits und im System allgemein.
Du kannst nun darauf hoffen, dass der Music-Store aus Kulanz oder die Post aufgrund der "Versicherung" Ersatz leistet, bzw. den Schaden bezahlt.
Wie Rockin'Daddy sagte: Die Prüfung der Ware muss sofort bei Erhalt und bei Anwesenheit des Postboten geschehen, sonst stehst du schlecht da.
Ich hatte einen ähnlichen Fall, bei dem sich DHL geschickt aus der Verantwortung gezogen hat. Und zwar habe ich eine Gitarre privat gekauft und natürlich auf gute Verpackung bestanden.
Die Gitarre wurde gut verpackt versendet, der komplette Karton jedoch mit Packpapier umwickelt, sodass er ohnehin verknittert aussah und man innerhalb einer halben Stunde Examination keine Beschädigungen von außen festgestellt hätte. DHL bietet ja für jedes Paket diese 500€-Versicherung standardmäßig an, was erst einmal gut und ausreichend klingt.
Nun kam die Gitarre an, ich nahm sie in Empfang, packte sie aus und stellte einen Lackabplatzer fest. Die Lackreste lagen noch im Karton, der darüberhinaus, bis auf meine Einrisse vom Auspacken, unbeschädigt war. Ich bin dann zur örtlichen Postfiliale, die haben mir sofort empfohlen, die Gitarre einzuschicken, um den Schaden begutachten zu lassen. Gesagt, getan. 2 Wochen später kam die Gitarre, im ursprünglichen Karton, mit ein paar Kratzern mehr, zurück. Ohne Vermerk, ohne jegliche Information der Post/DHLs.
Daraufhin habe ich 2mal an den Kundenservice geschrieben. Beim 1. Mal wollte man mein Anliegen prüfen, es kam keine Rückmeldung. Beim 2. Mal erhielt ich folgende Nachricht zurück:
[...] Gerne hätten wir ihr Anliegen geprüft. Da jedoch gemäß unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen grundsätzlich nur der Absender unser Vertragspartner ist, erfolgt jeglicher Kontakt zu Nachforschung und Ersatz auch nur an diesen. Eine Abtrittserklärung liegt gemäß unserer Recherche nicht vor. Daher möchten wir Sie bitten, sich diesbezüglich mit dem Absender in Verbindung zu setzen. [...] Mit freundlichen Grüßen, DHL-Kundenservice
Was lernen wir daraus? Einerseits ist die Regelung mit dem Absender als Vertragspartner rechtlich gesehen einwandfrei und nachvollziehbar. Andererseits ist der Aufwand für den Kunden enorm. In meinem Fall konnte ich keinen Kontakt mehr herstellen, weil ich außer der E-Mail-Adresse des Verkäufers keine Daten hatte und er meine Anfragen nicht mehr beantwortete.
Ein weiteres Problem ist die Verpackung. Der Kunde wird gerne mit der 500€-Versicherung gelockt, aber nicht über die damit verbundenen Risiken aufgeklärt. Jeder, der mir Übertreibung unterstellt, möge mal auf der DHL-Seite nach den Verpackungs- und Versandbedingungen suchen. Wenn man dann den entsprechenden Abschnitt gefunden hat, heißt es:
Jede Sendung ist beim Transport Belastungen - zum Beispiel Stößen, Vibrationen oder Druck - ausgesetzt. Um einen schadensfreien Transport zu gewährleisten, sollten Sie auf eine gute Verpackung achten. Bitte beachten Sie, dass Produkte in "Originalverpackungen" nicht automatisch versandgeeignet sind. Meistens ist eine zusätzliche Polsterung zwischen der Originalverpackung und der Versandverpackung erforderlich. Damit sich die volle Schutzfunktion der Verpackung entfalten kann, müssen die Außenverpackung, die Ware und die Innenverpackung eine Einheit bilden.
Innenverpackung
- Eine angemessene Innenverpackung ist genauso wichtig wie eine gute Außenverpackung. Die Innenverpackung polstert, fixiert das Produkt und sorgt für Abstand zwischen den einzelnen Inhalten und der Außenverpackung.
- Wichtig ist, dass druck- und bruchempfindliches Versandmaterial nie unmittelbar an der Außenverpackung oder an anderen Inhaltsteilen anliegt. Zerbrechliche Inhaltsteilen, wie Glas, Keramik, Skulpturen, Elektronik o.ä. erfordern eine besonders sorgfältige Verpackung. Bitte sorgen Sie hier für mindestens 50 Millimeter Abstand zwischen Produkt und Verpackung.
-Verpackungen mit mehreren Produkten sollten darüber hinaus Trennelemente beinhalten, damit alle Inhaltsteile gut gegen Verrutschen gesichert sind.
Hinweise zur Auswahl der Innenverpackung:
- Je empfindlicher das Produkt, desto wichtiger ist eine gute Innenverpackung. Verwenden Sie weiche Polstermaterialien für leichte Teile und härtere Polster für schwere Ware.
- Die Polsterung kann nicht durch eine hochwertige Versandschachtel ersetzt werden.
- Achten Sie darauf, dass überall um das Produkt beziehungsweise um jeden einzelnen Inhalt eine ausreichend dicke Polsterschicht vorhanden ist.
- Geeignete Polstermaterialien sind zum Beispiel Luftpolsterfolie, auch Bläschenfolie genannt, Rollenwellpappe oder maschinell zusammen geknautschtes Kraftpapier. Bei sehr empfindlichen Inhalten, wie zum Beispiel Glas empfehlen wir Ihnen, fünf- bis 6-lagige Luftpolsterfolie zu verwenden.
- Verwenden Sie zusammengedrücktes Zeitungspapier nur als Füllmaterial bei eher unempfindlichen Produkten.
- Kleider, Decken, Kissen sind als Polstermaterial in der Regel nicht geeignet.
- Verpackungschips "fließen" bei statischer Beanspruchung. Dadurch können im Inneren Hohlräume entstehen, so dass der Inhalt nicht mehr fixiert ist. Sinnvoll ist deshalb, die Chips nach dem ersten Auffüllen zunächst durch Rüttelbewegungen zu verteilen. Anschließend können Sie dann eventuell entstandene Hohlräume bis über den Schachtelrand mit Chips auffüllen.
Außenverpackung
- Wichtig ist, dass Sie bei der Auswahl der Versandschachtel auf die richtige Größe (Sendungsinhalt plus Polster) und auf eine ausreichende Stabilität achten. Besonders gut geeignet sind Wellpappe-Schachteln.
- Je nach Gewicht, Empfindlichkeit und Größe des Versandgutes können Sie auch stabile Schachteln aus Vollpappe, flexible Packpapierumhüllungen und Versandtaschen (gepolstert oder kartoniert) verwenden.
Daraus kann zwar ziemlich genau erfahren, wie eine Verpackung beschaffen sein sollte, für den Einzelfall Gitarre ist dies jedoch nicht eindeutig. Da müsste man erst ein Rechtsverfahren und Gutachten anstrengen oder alternativ von DHL eine "geeignete" Verpackung erfragen.
Was man aber sicher annehmen kann, ist dass eine Gitarre, um versicherungsfähig verpackt zu sein, mindestens 2 Umverpackungen (Kartons) haben muss. Die großen Versandunternehmen versenden, soweit ich weiß, in 2 Kartons. Viele kleinere Unternehmen und Privatleute tun das jedoch nicht. Und selbst, wenn 2 Verpackungen vorhanden sind, bieten die Versandbedingungen DHLs noch genügend Spielraum, um Schadenersatzforderungen abzulehnen. Vor allem gegenüber Privatleuten, die sich nicht "wehren" können oder wollen, weil der zeitliche und finanzielle Aufwand zu hoch ist.
Meiner Meinung nach hast du Anspruch auf Ersatz oder Ausgleich des Halsbruchschadens. Der ist entweder durch DHL oder MusicStore geschehen, wenn du ihn nicht verursacht hast. Das Untersuchen eines Pakets auf Schäden, bzw. das Öffnen im Beisein des Postboten ist in keiner Weise von DHL geplant und würde nur die Effektivität der Zusteller bremsen. Stelle dir mal vor, jeder würde den Postboten auffordern, zu warten, bis er das Paket und die Ware untersucht und geöffnet hat. Diese Vorstellung entspricht einfach nicht der Realität und ist deshalb rechtlich auch schwer durchzusetzen. Mal ganz abgesehen davon, dass manche Leute einen Garagenauftrag haben, wo keine Prüfung des Pakets stattfinden kann. Im Einzelfall ist gar nicht immer nachvollziehbar, ob das Paket angenommen oder nur abgeliefert wurde.
Da die Gitarre dein Eigentum ist, kannst du sie modifizieren und abschleifen, wie du willst. Wann dadurch der Garantieanspruch erlischt, ist im Einzelfall (schlimmstenfalls durch einen Gutachter) zu beurteilen. Als Beispiel würde ich jetzt mal annehmen, du hättest eine Kerbe in den Halsrücken geschliffen, die zum Bruch führte. Oder das Anschleifen der Gitarrendecke hätte eine Austrocknung/ ein Schimmeln selbiger zur Folge. Das sind natürlich Schäden, die nicht in die Garantie fallen.
Solches Eigenverschulden greift hier ja nicht, denn das Abschleifen der Oberfläche hat keinen Halsbruch zur Folge. Weiterhin brauchst du dir um fehlende Saiten keine Sorgen machen, das ist unerheblich.
Schade ist, dass nur wegen eines defekten Potis, was hinsichtlich der Garantiefähigkeit ohnehin streitbar ist, diese ganze Geschichte passierte. Dafür hast du zumindest mein Mitleid.
Ich würde sagen, dass du bei der angegebenen Sachlage richtig gehandelt hast. Die Gitarre ist unterwegs zum MusicStore, dort werden die (als Absender) sich um den Schadensfall kümmern (laut AGB von DHL müssen sie das ja sogar) und sich mit DHL auseinandersetzen, falls sie nicht einräumen, dass der Schaden durch Music-Store-Mitarbeiter entstanden ist. Der MusicStore hat das Problem sicher nicht zum ersten Mal und wird mit der Situation umzugehen wissen, außerdem ist er auf Kundenzufriedenheit angewiesen und sollte diese auch anstreben.
Deshalb hast du eine gute Chance, dass sich die Dinge zu deinen Gunsten regeln werden, ohne dass du noch viel dazubeitragen musst, es besteht allerdings die Möglichkeit, dass du aufgrund deiner Modifikationen keine Ersatzgitarre, sondern nur deine repariert bekommst.
Viel Glück.
P.S.: Ich hoffe, dass meine Erfahrungen, Anregungen und Ansichten helfen können. Vielleicht übertreibe ich auch ein bisschen, aber meine Ansicht, dass DHLs Kundenfreundlichkeit nicht viel taugt, bestätigt sich mit jedem 3. Paket. (Ja, ich bin zu faul zum umsteigen.)
Editiert: Nachdem ich die letzten 3 Posts gelesen habe, die enstanden während ich das hier schrieb, möchte ich auch noch hinzufügen: Den Potitausch wirst du, außer MusicStore machts auf Kulanz, selbst bezahlen müssen.
- so lange der reklamierte Mangel nicht mit der "Umgestaltung" durch den Kunden ursächlich im Zusammenhang steht, muss ein Händler im ersten Jahr Gewährleistung für Mängel, die schon im neuen Gegenstand angelegt waren ( z.B. minderwertige Bauteile, Verarbeitungsmängel ) gerade stehen. Im zweiten Jahr wäre der Beweis dafür durch den Kunden zu erbringen. 
