Artikel: Interview: Einblicke hinter die Kulissen der Thomann-Retourenabteilung

[Xytras]

Sven Schoderböck, den Usern des Musiker-Boards besser bekannt als "Franz Branntwein" hat sich erfreulicherweise bereit erklärt, uns einige Einblicke hinter die Kulissen von Thomann zu gewähren. Dabei ging es dieses Mal hauptsächlich um Retouren und die "30 Tage Money-Back"-Regelung.

Immer wieder hört man von Kunden, die sich teures Equipment von Musikhändlern "leihen", indem sie vom mittlerweile unter anderem von Euch sehr stark ausgeweiteten Rückgaberecht Gebrauch machen. Könnt ihr in etwa abschätzen wie groß der Anteil der Kunden ist, die die Geschäftsbedinungen derart ausnutzen?
Wir können natürlich nur schwer herausfinden, ob ein Kunde bereits bei der Bestellung vorhatte, ein Produkt nach der Benutzung wieder zu uns zurückzuschicken. Natürlich haben wir viele Retouren, die meisten allerdings mit einem klar erkennbaren Kaufmuster, das heißt der Kunde tauscht zum Beispiel ein Produkt gleich in ein höherwertiges um, das er dann auch behält. Wir behandeln unsere Kunden fair, also ohne wirre AGB, Kleingedrucktem uns Schikanen und diese Fairness kriegen wir von den Kunden normalerweise auch wieder zurück.

Es wird immer wieder behauptet, dass es sich dabei um eine rechtliche Grauzone handelt - kannst Du uns aufklären, wie es da genau aussieht?
Es gibt im Rahmen des Fernabsatzgesetzes einige Einschränkungen, von denen wir aber nur einen Teil auch in unsere 30-tägige Money Back Garantie übernommen haben. Theoretisch dürften wir bei jedem Kunden, der ein Case oder Kabel-Meterware zurückschicken möchte, die Rücknahme verweigern, da es sich um Maßanfertigungen handelt... Das Selbe gilt für bereits installierte Software oder jegliche Art von gebrochenen Siegeln an Elektronik und Software. In der Praxis haben wir eben gerade dafür Spezialisten auch im Retouren-Management, die genau überprüfen, ob die zurückgeschickte Ware noch den ursprünglichen Wert hat oder nicht. Wegen einem kleinen Fettfinger oder einem Eselsohr in der Anleitung machen wir keinem Kunden Streß.

Entsteht euch dadurch ein nennenswerter wirtschaftlicher Schaden und wie könnt ihr euch dagegen absichern?
Natürlich ist unser wirtschaftlicher Schaden nicht zu vernachlässigen, aber solange kein Mißbrauch vorliegt, rede ich lieber über Prozesskosten als über einen Schaden. Noch vor 10 Jahren haben uns viele Lieferanten und Mitbewerber gesagt, dass nie jemand eine Gitarre über's Internet kaufen wird ohne sie vorher in der Hand gehabt zu haben. Heute versenden wir fast 1.000 Gitarren und Bässe pro Tag. Ähnlich sieht die Sache bei Blasinstrumenten und Streichern aus - ja sogar Flügel werden inzwischen regelmäßig online bestellt - mindestens einer pro Woche. Die Kunden würden nicht blind online kaufen, wenn sie sich nicht hundertprozentig darauf verlassen könnten, dass sie uns die Ware im schlimmsten Fall wieder um die Ohren hauen können

Euch wird immer wieder vorgeworfen, dass ihr damit den kleinen Einzelhändlern die letzte Existenzberechtigung nehmt, da ja niemand mehr zum Antesten in den Laden gehen muss. Wie seht ihr das?
Das ist meiner Meinung nach Bullshit. Von unseren 100 meistverkauften Produkten im letzten Jahr sind 78 nur bei uns oder - wenn überhaupt - bei ganz wenigen Läden in Deutschland erhältlich. Viele Läden führen moderne Produktkategorien wie Audio-Interfaces, Studio-Monitore, E-Drums und Licht-Equipment überhaupt nicht und die, die es tun, denen geht es so weit ich weiß auch nicht schlecht.
Die Kunden würden sehr gerne ihr Equipment in vernünftigen Läden antesten und dort auch kaufen. Es ist ein Märchen, dass die Leute den Laden ohne zu kaufen verlassen und dann bei uns bestellen, weil sie 5 EUR sparen können. Da gehören meist noch andere Unannehmlichkeiten dazu, z.B. unfreundliches Personal, schlechte Auswahl oder Mondpreise.

Ich bin sicher, dass da einiges an obskuren Rücksendungen auftaucht - habt ihr ein paar Tipps, worauf man bei der Rücksendung achten sollte?
Naja, da es verschiedene Gründe für eine Rücksendung gibt (z.B. auch ein Defekt oder eine Fehlbestellung) ist es für uns schon hilfreich, wenn wir sofort sehen können, warum uns ein Kunde etwas zurückschickt, ohne dass wir dem Kunden hinterher telefonieren müssen. Am besten ist es für uns und den Kunden, wenn er sich vorher kurz mit uns in Verbindung setzt, denn dann können wir alle Infos schon hinterlegen und ihm eine Online-Retoure zusenden, über die er die Ware kostenlos an uns zurücksenden kann. Wir können das Gerät beim Empfang abpiepsen und wissen dann sofort, ob wir es umtauschen, reparieren oder gutschreiben müssen.

Wie sieht das organisatorisch aus, wie viele Mitarbeiter sind bei Euch mit der Abwicklung von Retouren beschäftigt?
Derzeit sind es ca. 50 Leute, davon die meisten in den Fachbereichen (d.h. Prüfung der zurückgeschickten Ware durch einen Fachmann) und ein paar im Telefonsupport. In Kürze beginnen wir mit dem Bau unseres neuen Service Centers für 120 Mitarbeiter, in dem Teile der Retouren-Abwicklung, alle Fachwerkstätten und unser großes Ersatzteillager vereint werden. Das wird hübsch.

Danke dass Du unsere Fragen beantwortet hast.

 

[.s]

.... weil sie 5 EUR sparen können. Da gehören meist noch andere Unannehmlichkeiten dazu, z.B. unfreundliches Personal, schlechte Auswahl oder Mondpreise.

Sehr, sehr richtig. Das Personal muss nich mal unfreundlich sein, es reicht schlicht, dass sie nix von dem verstehen, was sie verkaufen.
Aber das mit den Mondpreisen würde ich gerne hinterfragen: mir wurde von einem (spezialisiertem) Händer vorgeheult, das T so niedrige Preise schafft, weil sie große Stückzahlen kaufen (können), die er nicht schafft. Dund meiner Frage war ein D'addario Basssaitensatz, der überall (!) im Netz knapp 20€ kostet, und bei ihm 43€ - angeblich an den Mart angepasst.

 

[pascallionaire]

Ich muss zugeben, ich habe auch schon in Musikgeschäften Produkte getestet und aus verschiedenen Gründen letztendlich doch bei Thomann bestellt.
Zum Einen stört mich die Unfreundlichkeit des Personals (gerade in Gitarrenabteilungen) und das dadurch signalisierte offenbare Nicht-verkaufen-wollen von Ware. Man kann vielleicht nicht erwarten, dass ein Verkäufer bis ins allerkleinste Detail über das gesamte Sortiment informiert ist, mir seine persönliche Erfahrungen mit einem Produkt berichten kann und sämtliche Testergebnisse aus Fachzeitschriften zitiert - zumindest erwarte ich das nicht (mehr). Was ich allerdings erwarte, ist ein freundlicher, motivierter Angestellter, dem seine Arbeit, nämlich der Umgang mit Mensch und Gerät Freude bereitet.
Dieser Umstand alleine treibt mich nicht dazu, blind bei Thomann zu bestellen, mit dem Vorhaben, die 30 Tage Money Back-Garantie (aus-) zu nutzen. Ich fahre mittlerweile mehrmals im Jahr die knapp 300km nach Treppendorf zum Showroom. Die Qualität des dortigen Verkaufspersonals ist exzellent, ich fühle mich immer gut beraten und habe bis heute noch keinen unangenehmen Mitarbeiter angetroffen - im Gegenteil!
Dazu muss man fairerweise sagen, dass aufgrund der dezentralen Lage wahrscheinlich kaum ein Kunde "mal eben zu Thomann" fährt, um dort alle möglichen Sachen auszuprobieren und dann doch mit leeren Händen abzuziehen, was verständlicherweise ärgerlich ist für das Personal. Wenn ich zu Thomann fahre, plane ich definitiv eine (größere) Anschaffung. Wieviele Kunden bei Thomann im vergleich zu den etablierten Musikgeschäften der Großstädte tatsächlich ein und aus gehen, kann ich nicht sagen.

Ein weiterer Vorteil bei Thomann ist für mich (und da bin ich wohl sehr "deutsch") die garantierte Fabrikneuheit der Ware, wenn ich sie bestelle. Wenn ich einen Verstärker kaufe, will ich den neu und nicht den abgespielten Amp aus dem Showroom, der dort einige Zeit lang steht und dementsprechend verschleißt (wurde an anderem Ort auch schon versucht, mir zu verkaufen - für den Neupreis, versteht sich!)

Ich bin jetzt seit 2004 Kunde bei Thomann und habe bisher zwei Fälle gehabt, wo ich Ware zurückgesendet habe, einmal weil die Ware fehlerhaft war und beim anderen mal, weil ich unzufrieden mit dem Produkt war. Beides mal verlief die Abwicklung reibungslos!

 

[Paul]

wow, interessanter Beitrag

Von mir gibt's mal ein dickes Lob an Thomann. Ich bin jetzt Thomann Kunde seit 2006 glaube ich und habe schon ziemlich viel bestellt (1 Topteil, eine 4x12, tonnen an Picks, Saiten, Kabeln, Recording Kram) und wurde nie enttäuscht.

Zurückgeschickt habe ich bisher um die 5 Artikel und auch hier lief alles Reibungslos, ich konnte das Paketlabel ausdrucken bzw mir wurde es sogar einmal zugeschickt, Paket eingepackt und zur Post gebracht. Nach 4-5 Tagen war das Geld wieder da.

Ich werde garantiert noch sehr lange Thomann Kunde bleiben und hoffe das ich's irgendwann mal persönlich in euren Shop schaffe

Gruß

 

[NoEntry]

Fakt ist, daß es Produkte auf dem Markt gibt, deren Netto-Einkaufspreis für kleine Einzelhändler höher ist, als der Brutto-Verkaufspreis auf der Thomann-Seite!
Ich meine das nicht als Bewertung, sondern als Ergänzung zu dem Kommentar von .s

 

[Disgracer]

Klingt so, wie ich es erwartet habe.

Ich hab auch nur positive Erfahrungen mit Thomann gemacht. Selbst Email-Geschichten (ich hab gern was schriftliches) werden zügig abgeklärt, und zwar möglichst unkompliziert.

Generell muss man mMn differenzieren, wo man welche Dinge kauft.

Wenn ich etwa ein Audio-Interface kaufe, bringt mir das eh nix, dafür in den Laden zu gehen.
Da hab ich nicht meine Mikros und nicht meinen Raum, selbst wenn sie mich das überhaupt auspacken und testen lassen.

Umgekehrt ziehe ich es bei Gitarren dann doch vor die Dinger in die Hand zu nehmen, und auch den direkten Vergleich zu Mitbewerbern zu haben.
Wenn ich mir bei Thomann ne Gitarre bestelle, kann ich nur mit denen vergleichen, die ich hier hab, im Laden hab ich dann man ein paar Dutzend rumstehen und teste vllt auch mal schnell eine, die mir nicht sofort ins Auge springt, einfach weil sie da ist.

Von daher kaufe ich manche Dinge online und manche Dinge offline.

Ich kann aber das "Dilemma" mit den Verkäufern nachvollziehen.
Hab da teilweise die dollsten Dinger erlebt, von überheblich ("kannst du dir das überhaupt leisten?") bis inkompetent ("man kann Gitarren auch ohne Stimmgerät stimmen?")..

Und ganz ehrlich: ich erwarte von einem Verkäufer, dass er wenigstens über sein beschränktes Sortiment Bescheid weiß.
Wenn er Gitarren verkauft sollte er wissen was da für Hölzer verbaut sind und wo die produziert wurden und Besonderheiten der Modelle, und er sollte die auch mal alle in der Hand gehabt haben und wissen welche wie klingt.

Sonst ist er für mich nämlich kein Verkäufer, sondern Kassierer, und dann kann ich eben auch online kaufen.

 

[Soulagent79]

Das Problem ist auch, dass die gängigen Musikgeschäfte nur "Mist" im Laden stehen haben, weil es sich einfach nicht für sie lohnt, teure Markeninstrumente zu bestellen, da es lange dauert bis sich unter der normalen Laufkundschaft ein Kunde für Fender, Gibson usw. findet.
Ich wohne in einer größeren Stadt mit 170.000 Einwohnern, in der es genau zwei Musikgeschäfte gibt, die aber alle nur Fernost-Klampfen im Schaufenster und im Laden stehen haben, von deren (Handels-)Namen man noch nie etwas gehört hat.
Nichtmal mittelpreisige Marken wie Squier oder Epiphone finden sich dort.
Deshalb bestelle ich auch seit knapp 10 Jahren alles online. Entweder bei Thomann oder bei der Konkurrenz vom Musicstore. Eine Präferenz habe ich da eigentlich nicht, es kommt mir eher auf den Preis an, da ich den Service bei beiden gleich gut finde.

 

[obi]

Aber ich habs auch schon gehört: man Gitarren (und auch sonst Alles) ohne Stimmgerät stimmen...

 

[Prog. Player]

Ich hab eine lange Zeit bei Thomann bestellt. Seitdem ich allerdings recht weit weg im Europäischen Ausland wohne und der Laden 3 Strassen weiter ist und das hat was z.B. auch Thomann nicht hat und das zu sehr guten Preisen. Geh ich halt hier ins Musik Center Borlänge/Falun. Die Jungs haben eine ähnliche Firmen Philosophie wie Thomann. Ist aber echt der kleine Laden um die Ecke. Sorry Thomänner aber ich weiss wie Lahm die Sverige Posten ist und dazu noch schweine Teuer sodas ich nicht von hier aus eine Bestellung abgebe, denn ich sag nur schwedische Post...teuer, langsam und schlecht was den Umgang der Ware angeht.

 

[ibba]

Ich bestell seit einiger Zeit sehr gerne bei Thomann und plane auch, demnächst mal nen Abstecher nach Treppendorf zu unternehmen. In diversen Ladengeschäften hab ich grade in letzter Zeit auch öfter mal die Erfahrung gemacht, dass z.T. auch gerade Einsteigerprodukte überhaupt nicht auf Lager waren, sondern es nur Produkte ab der Mittelklasse gab. In so einem Fall ist Thomann dann einfach die bequemste Anlaufstelle.

Und ganz aktuell hab ich sehr positive Erfahrungen mit dem Rücksende-Vorgang machen können, 3 Tage nach Absendung der Ware von mir hatte ich das Geld wieder auf meinem Konto und die Betreuung per Mail war auch sehr gut!

Vielen Dank für das Interview!

 

[Körnerbrötchen]

Hmm… ich hab auch schon bei Thomann bestellt und war zufrieden, aber es geht nichts über das Erlebnis in einen Laden zu gehen, sich dort umzuschauen, die Sachen in die Hand nehmen zu können und dann am Ende, nachdem man gut beraten wurde, das Geld bar auf den Tresen zu legen. Das ist ein Erlebnis, das ich in meinem relativ kleinen Musikladen erleben darf. Da zieht kein Online-Händler mit. Naja, muss nicht jeder so ein Glück haben.

 

[WhiteLucker]

Habe auch nur positive Erfahrungen dort gemacht. Versand geht immer fix, war aber immer nervig immer so lange zu warten bis die Überweisung da war und die endlich loslegen konnten. Jetzt mit der Amazon-Payment-Möglichkeit ist das Vergangenheit dank Bankeinzug.

Musste mal ein LED-Par einschicken, defekt ab Fabrik. Kurz angerufen, Versandlabel gedruckt und 2 Tage nach absenden (!) war der neue da. Läuft. ;-)

Musikladen ist hier im Kaff eh eher schlecht, wenn dann fahre ich ab und zu mal zum Musicstore, eine Autostunde entfernt.

 

[Tobi Elektrik]

Ein lokales Fachgeschäft mit kompetentem Personal, welches seine Arbeit, Instrumente und Musik liebt, dem Kunden das GENAU passende Produkt verkaufen möchte und ihm dafür Zeit und ein Ohr schenkt - das ist sicherlich ein ganz anderes Erlebnis, als das Rumklicken im virtuellen Einkaufswagen.

Nur: ICH kann auch nicht von solch einem Erlebnis berichten. Bin bisher nur mit tütenweise Inkompetenz und Arroganz nach Hause gegangen. Da kauft man sich Neuware in einer GROSSEN Laden- und Versandkette und der Verkäufer kramt erstmal minutenlang in einem Schubfach voller Tremolohebel um Dir dann einfach irgendeinen in die Ibanez zu pressen. Klar, Gitarre war auch nicht mehr auf Lager, dann bekommst Du halt das abgegriffene Ausstellungsstück - natürlich um keinen Cent reduziert.
Und das ist nur eine von vielen Geschichten.

Dafür entwickelt man gutes Selbstbewußtsein und Fachwissen, wenn man einfach selber recherchiert und sich selbst berädt und dann bei Thomann bestellt. Und wenn's dann nicht passt: Rückgabe / Umtausch war bei mir bisher auch kein Problem und sehr freundlich in der Abwicklung. Im Laden würden da erstmal eine Reihe dümmster Fragen gestellt werden...

 

[Un!corn]

Fakt ist, daß es Produkte auf dem Markt gibt, deren Netto-Einkaufspreis für kleine Einzelhändler höher ist, als der Brutto-Verkaufspreis auf der Thomann-Seite!
Ich meine das nicht als Bewertung, sondern als Ergänzung zu dem Kommentar von .s

Hallo NoEntry. Hast du dafür ein konkretes Beispiel?

 

[pimpifax]

Aber ich habs auch schon gehört: man Gitarren (und auch sonst Alles) ohne Stimmgerät stimmen...

Viel Spaß mit einem Klavier, oder einer Harfe...

 

[Johannes Hofmann]

Fakt ist, daß es Produkte auf dem Markt gibt, deren Netto-Einkaufspreis für kleine Einzelhändler höher ist, als der Brutto-Verkaufspreis auf der Thomann-Seite! Ich meine das nicht als Bewertung, sondern als Ergänzung zu dem Kommentar von .s

Hallo NoEntry. Hast du dafür ein konkretes Beispiel?

Die Regel ist das nicht. Aber es mag Ausnahmen geben. Das ist aber nicht das Problem.

Das Problem ist vielmehr, dass kleine Läden oft einen kolossalen Lagerdruck haben und sich daher von ihren Kunden nötigen lassen, die sicher guten Preise von Thomann noch zu unterbieten. Nach einer Stunde Beratung noch eine Stunde Preisfeilscherei mit dem Ergebnis, dass dem Kunden halt nachgegeben wird. Dass man dann nichts mehr verdient, ist nahe liegend

 

[NoEntry]

Hallo NoEntry. Hast du dafür ein konkretes Beispiel?

Hallo Un!corn, ein konkretes Beispiel anhand einer Marke oder einem bestimmten Artikel kann ich dir leider nicht mehr nennen, da ich schon ne Weile nicht mehr in dem Musikladen arbeite. Meistens ging es dabei um Saiten, aber auch Amps oder Gitarren bestimmter Marken waren dabei. Ich kann mich noch gut an diesen Preiskampf erinnern. Die Folge war, daß bestimmte Produkte schon als "Online-Preis-Versaut" galten und einfach nicht mehr vom Laden angeboten wurden. Dieser Trend fiel mir auch bei anderen Läden quer durch Deutschland auf.
Aber auch ich bin bei Thomann Kunde und hab auch schon Zeugs da bestellt. Ich war auch schon in Treppendorf und hab mir den Laden mal angeschaut.

Ich selbst bestelle z.B. generell keine Amps bei Online-Versendern, da die vom ewigen Rumgeschicke, meistens irgendwas abbekommen. Ein Musikladen bekommt die Teile per Spedition auf ner Palette geliefert, und nicht per Endkunden-Versender, welcher die Kartons durch die Gegend ballert. (privat-persönliche Meinung meinerseits und nicht ausschließlich auf Thomann bezogen)

 

[fiddle]

Unabhängig von der Qualität eines Produktes, wird ein guter Hersteller darauf achten,
daß eine gewisse Preisstabilität gewährleistet ist.
So soll der kleine Musikladen den selben Preis anbieten können, wie der große online-Handel.

Damit das funktioniert und keine wilden Preiskämpfe losgehen, hat der Vertrieb ne ganze
Menge damit zu tun. Fällt hier ein Händler unangenehm auf, bekommt er ne Abmahnung und
das wars dann mit ihm als Händler für diese Firma.

Es gibt nix schlimmeres als Kofferraum-dealer.

Produkte, die nur in wenigen Läden und auch noch zu sehr unterschiedlichen Preisen angeboten werden,
haben ein schlechtes Marketing und Vertriebs-System. Das wird auf längere Sicht nix.

Natürlich gibt es kleine Hersteller, die garnicht die Zahl liefern können, die für solch große
Läden interessant ist. Das ist dann was anderes.

Wenn ein Produkt bei verschiedenen online-anbietern überall das selbe kostet, dann machen
Hersteller und Händler alles richtig.


cheers, fiddle

 

[Marc02]

Ich habe meine positiven Erfahrungen mit Thomann an anderer Stelle schon veröffendlicht

Aber irgendwie bringe ich`s nicht fertig, einfach blind irgendwas zu bestellen weil ich es in meinem lokalen Laden nicht kriege und dann einfach wieder zurückzuschicken.

Aber wenn ich lese, dass da PRO TAG 1000 Gitarren rausgehen...... ey sorry, aber ob dann nun irgend`n Hansel, der nunmal das Pech hat und mal was exotisches testen will, was er nirgendwo findet einfach mal 2 Pakete bestellt und 2 wieder zurück schickt juckt doch keine Sau.

Aber irgendwie will ich mich damit nicht anfreunden. Aber Kunden, die ihren Krempel behalten sind eh die Besseren.

 

[vichrea]

Da muss ich jetzt auch mal was dazu sagen. Ich habe mit Thomann bis jetzt nur positive Erfahrungen gemacht. Ich fahre auch mindestens 2 mal im Jahr nach Treppendorf, meist u mehreren, das ist immer wieder ein Ereigniss für die ganze Musikerblase und Familie;-))
Ich habe beim Thomann auch schon Sachen ausprobiert und die dann beim Händler des Vertrauens geordert (Music Service, Guitar Place) Im großen und ganzen verteilt sich das. Im Moment suche ich einen Handyrecorder und da hat Thomann halt die Auswahl, ich bestell drei Stück der verschiedenen Kategorien probier die in aller Ruhe unter den gegebenen Bedingungen aus und einer wirds dann. Das würde ich aber z.b. bei einer Gitarre nicht so machen. Also ich bin mit beiden zufrieden und Nutze die jeweiligen Möglichkeiten. Gruß